Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng Logistics Là Làm Gì?

Trong bối cảnh chuỗi cung ứng toàn cầu ngày càng phức tạp, vai trò của bộ phận Dịch vụ Khách hàng (Customer Service - CS) trong ngành Logistics đã vượt xa chức năng hỗ trợ truyền thống. Họ là cầu nối thông tin trọng yếu, là điểm tiếp xúc chính giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics và khách hàng. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các trách nhiệm, yêu cầu năng lực và tầm quan trọng chiến lược của vị trí Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng Logistics trong cơ cấu vận hành của một doanh nghiệp.

>>>>> Xem thêm: Đào Tạo Chăm Sóc Khách Hàng Logistics Dành Cho Doanh Nghiệp

1. Phân Biệt Vai Trò: Dịch Vụ Khách Hàng (CS) Logistics và Dịch Vụ Khách Hàng Ngành Khác

Không giống như vai trò CS trong các lĩnh vực B2C (Business-to-Consumer) thường tập trung vào xử lý yêu cầu số lượng lớn và mang tính chất giao dịch, CS Logistics chủ yếu hoạt động trong môi trường B2B (Business-to-Business). Sự khác biệt này định hình các yêu cầu và tính chất công việc một cách rõ rệt.

Bối cảnh B2B: Khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, với các lô hàng có giá trị cao và yêu cầu nghiệp vụ phức tạp. Mỗi tương tác đều ảnh hưởng trực tiếp đến chuỗi cung ứng, chi phí và kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách hàng.

Tính phức tạp về nghiệp vụ: Một Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng Logistics phải có kiến thức nền tảng vững chắc về thương mại quốc tế (Incoterms), quy trình hải quan, các loại hình vận tải (đường biển, đường hàng không, nội địa), và hệ thống chứng từ phức tạp (Bill of Lading, Air Waybill, C/O...).

Vai trò tư vấn và điều phối: Do đó, họ không chỉ tiếp nhận thông tin thụ động mà còn đóng vai trò tư vấn giải pháp, đề xuất các phương án vận tải tối ưu (lịch trình, chi phí, hãng vận tải) và là đầu mối điều phối toàn bộ luồng thông tin của lô hàng.

Về bản chất, Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng Logistics là người quản lý dịch vụ (service coordinator) chứ không đơn thuần là nhân viên hỗ trợ.

2. Mô Tả Chi Tiết Công Việc Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Logistics

Các trách nhiệm của một nhân viên CS Logistics bao trùm toàn bộ vòng đời của một lô hàng, từ trước khi vận chuyển đến khi hoàn tất giao hàng.

2.1. Tiếp nhận và Xử lý Yêu cầu Vận chuyển (Booking Handling)

Đây là giai đoạn khởi tạo dịch vụ.

Tiếp nhận yêu cầu (Booking Request): Nhận thông tin chi tiết về lô hàng từ khách hàng qua email hoặc hệ thống phần mềm, bao gồm: loại hàng, số lượng, trọng lượng, kích thước, cảng đi, cảng đến, điều kiện Incoterms, và ngày dự kiến xếp hàng (ETD).

Kiểm tra và Tư vấn: Kiểm tra tính khả thi của yêu cầu (ví dụ: loại hàng có bị cấm/hạn chế không, có phải hàng nguy hiểm (DG) không?). Tư vấn cho khách hàng về các lựa chọn hãng vận tải (hãng tàu, hãng bay), lịch trình (sailing schedule) phù hợp và cung cấp báo giá (quotation) nếu cần.

Xác nhận và Đặt chỗ: Sau khi khách hàng đồng ý, nhân viên CS tiến hành đặt chỗ (booking) với hãng vận tải. Họ phải đảm bảo thông tin đặt chỗ chính xác tuyệt đối (loại container, số lượng, nhiệt độ đối với hàng lạnh...).

Gửi Xác nhận Đặt chỗ (Booking Confirmation): Gửi xác nhận chính thức từ hãng vận tải cho khách hàng, kèm theo các thông tin quan trọng như thời gian cắt máng (Closing Time), chi tiết liên hệ kho hàng (với hàng LCL) hoặc nơi lấy container rỗng (với hàng FCL).

2.2. Điều phối Thông tin Đa Chiều (Multi-party Information Coordination)

Sau khi booking được xác nhận, nhân viên CS trở thành trung tâm điều phối thông tin, kết nối các bên liên quan để đảm bảo lô hàng di chuyển thông suốt.

Với Khách hàng: Hướng dẫn khách hàng về các thủ tục tiếp theo (ví dụ: cung cấp chi tiết làm vận đơn (SI - Shipping Instruction), thời hạn nộp tờ khai hải quan).

Với Bộ phận Hiện trường (Operations - Ops): Chuyển thông tin để bộ phận Ops sắp xếp phương tiện vận tải nội địa (xe tải, xe container), điều phối việc đóng hàng tại kho hoặc hạ bãi/ra sân bay.

Với Bộ phận Chứng từ (Documentation - Docs): Cung cấp thông tin SI từ khách hàng để bộ phận Docs phát hành Vận đơn nháp (Draft B/L hoặc AWB) và gửi khách hàng kiểm tra.

Với Đại lý (Agents) ở nước ngoài: Đối với hàng nhập, CS làm việc với đại lý tại cảng xếp hàng để theo dõi tiến độ. Đối với hàng xuất, CS gửi thông báo hàng đến (Pre-alert) cho đại lý tại cảng dỡ hàng để chuẩn bị thủ tục nhận hàng cho người nhận (Consignee).

2.3. Theo dõi Lô hàng và Cập nhật Trạng thái (Shipment Tracking & Status Updates)

Đây là nghiệp vụ cốt lõi thể hiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn có nhu cầu biết chính xác vị trí và trạng thái lô hàng của họ.

Theo dõi chủ động (Proactive Tracking): Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng Logistics phải chủ động sử dụng hệ thống tracking của hãng vận tải để giám sát các cột mốc quan trọng: hàng đã vào cổng (Gate-in) chưa, đã xếp lên tàu/máy bay (On board/Departed) chưa, có bị rớt lại (roll) không, ngày đến dự kiến (ETA) có thay đổi không.

Cập nhật thông tin (Status Update): Gửi báo cáo trạng thái lô hàng (Shipment Status Report) định kỳ cho khách hàng. Đặc biệt, trong trường hợp có sự cố hoặc chậm trễ (delay), CS phải thông báo ngay lập tức, nêu rõ lý do và (nếu có thể) đề xuất phương án thay thế.

2.4. Xử lý Sự cố và Khiếu nại (Issue & Complaint Resolution)

Logistics là ngành có nhiều biến số (thời tiết, kẹt cảng, kiểm tra hải quan, hư hỏng...). Xử lý sự cố là trách nhiệm không thể tránh khỏi.

Tiếp nhận khiếu nại: Lắng nghe và ghi nhận đầy đủ thông tin khiếu nại từ khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Phân tích nguyên nhân: Phối hợp với các bộ phận liên quan (hiện trường, hãng tàu, bảo hiểm) để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

Đề xuất giải pháp: Tìm kiếm và đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng (ví dụ: tìm chuyến tàu thay thế, hỗ trợ thủ tục khiếu nại bảo hiểm).

Phản hồi chính thức: Thông báo giải pháp và các bước xử lý cho khách hàng một cách rõ ràng, minh bạch, ngay cả khi lỗi thuộc về công ty.

2.5. Tác nghiệp Hỗ trợ (Back-Office Operations)

Công việc của CS không kết thúc ngay khi hàng được giao.

Phối hợp Kế toán: Tập hợp chi phí, kiểm tra và gửi thông tin cho bộ phận kế toán để phát hành hóa đơn (Invoice) và giấy báo nợ (Debit Note) cho khách hàng.

Theo dõi Công nợ: Hỗ trợ bộ phận kế toán trong việc nhắc nhở và thu hồi công nợ từ khách hàng (nếu được yêu cầu).

Lưu trữ Hồ sơ: Hoàn tất và lưu trữ bộ hồ sơ (vật lý và điện tử) cho từng lô hàng theo quy định.

Báo cáo: Lập các báo cáo định kỳ về sản lượng, doanh thu, hoặc các chỉ số hiệu suất (KPIs) liên quan đến dịch vụ khách hàng.

3. Các Năng Lực Cần Thiết Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Logistics

Để thực thi hiệu quả các trách nhiệm phức tạp trên, vị trí này đòi hỏi một bộ năng lực tích hợp cả về chuyên môn và kỹ năng mềm.

3.1. Năng lực Chuyên môn (Hard Skills)

Kiến thức Nghiệp vụ Logistics & XNK: Hiểu biết sâu về Incoterms, quy trình vận tải đa phương thức, thủ tục hải quan, và đặc tính của các loại chứng từ.

Ngoại ngữ (Tiếng Anh): Thành thạo tiếng Anh, đặc biệt là kỹ năng Đọc - Viết, để giao dịch với hãng tàu và đại lý nước ngoài, cũng như đọc hiểu các tài liệu chuyên ngành.

Kỹ năng Tin học: Sử dụng thành thạo bộ công cụ văn phòng (Excel, Word, Outlook) và các phần mềm quản lý logistics chuyên dụng (ERP, CRM).

3.2. Năng lực Bổ trợ (Soft Skills)

Kỹ năng Giao tiếp và Thương thảo: Giao tiếp rõ ràng, súc tích. Khả năng đàm phán với khách hàng về các điều khoản dịch vụ hoặc thương lượng với nhà cung cấp (hãng tàu) khi cần hỗ trợ.

Lời nói chẳng mất tiền mua – Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” chính xác là kim chỉ nam cho các bạn CS. Chính bằng ngôn từ khéo léo của mình, CS có thế khiến khách hàng “hạ hoả” và hợp tác để giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
Bên cạnh đó, một chút hài hước và tính quảng giao cũng sẽ giúp các bạn CS nhận được thiện cảm của khách hàng.

Khả năng Chịu áp lực: Công việc có cường độ cao, nhiều deadline gấp và các tình huống khẩn cấp. Khả năng giữ bình tĩnh và xử lý công việc hiệu quả dưới áp lực là bắt buộc.

Tính Cẩn trọng và Chú ý Chi tiết: Trong logistics, một sai sót nhỏ (sai tên trên B/L, sai số container) có thể dẫn đến hậu quả tài chính nghiêm trọng. Sự tỉ mỉ là yếu tố then chốt.

Kỹ năng Phân tích và Giải quyết Vấn đề: Khả năng nhanh chóng xác định vấn đề, phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp tối ưu.

Kỹ năng Tổ chức và Quản lý Thời gian: Phải xử lý đồng thời nhiều lô hàng và nhiều khách hàng. Kỹ năng ưu tiên hóa công việc là rất quan trọng.

Khả năng lắng nghe - cảm thông

Nhân viên chăm sóc khách hàng logistics là những người kiên nhẫn nhất thế giới, họ luôn sẵn sàng lắng nghe những phản hồi, tâm tư, thắc mắc hoặc thậm chí là những lời phàn nàn từ khách hàng. CS cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu, cảm nhận được vấn đề mà họ đang gặp phải, từ đó mới có thể đưa ra giải pháp thoả đáng.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Ngành dịch vụ muôn hình vạn trạng, yêu cầu của khách hàng cũng không ai giống ai. Để “làm dâu trăm họ”, CS cần phải có kỹ năng phân tích vấn đề nhạy bén và linh hoạt để đưa ra hướng xử lý tối ưu cho cả khách và doanh nghiệp của mình. Bật mí là cảm giác mỗi khi xử lý thành công một “ca khó” cho khách hàng hạnh phúc y như vừa tỏ tình thành công vậy các bạn
Va chạm càng nhiều, kinh nghiệm càng lớn, khả năng xử lý càng “xịn xò”. Vì vậy đừng ngại dấn thân khi ở vị trí này nhé!

4. Thách Thức và Lộ Trình Phát Triển Nghề Nghiệp

4.1. Các Thách Thức Trong Công Việc

Áp lực cao: Áp lực tuân thủ deadline, áp lực từ khiếu nại của khách hàng, và áp lực điều phối nhiều bên.

Yêu cầu đa nhiệm (Multitasking): Thường xuyên phải chuyển đổi giữa các tác vụ khác nhau (email, điện thoại, phần mềm) một cách liên tục.

Kiến thức cập nhật liên tục: Các quy định hải quan, phụ phí của hãng tàu (surcharges), và các điều kiện thị trường thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi phải học hỏi không ngừng.

Vai trò trung gian: Thường ở vị trí trung gian giữa mong muốn của khách hàng và khả năng đáp ứng của nội bộ (operations) hoặc bên thứ ba (hãng tàu).

4.2. Cơ Hội và Lộ Trình Thăng Tiến

Vị trí Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng Logistics cung cấp một nền tảng kiến thức vững chắc và toàn diện về toàn bộ chuỗi cung ứng.

Phát triển kiến thức: Đây là vị trí cho phép tiếp xúc và hiểu rõ cách thức vận hành của cả bộ phận Sales, Hiện trường (Ops) và Chứng từ (Docs).

Mạng lưới quan hệ: Xây dựng mối quan hệ chuyên nghiệp với khách hàng, nhà cung cấp (hãng tàu, hãng bay, công ty vận tải) và các đại lý toàn cầu.

Lộ trình thăng tiến:

Nhân viên (Staff) -> Chuyên viên (Senior) -> Giám sát/Trưởng nhóm (Supervisor/Team Leader) -> Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng (CS Manager).

Khả năng chuyển đổi: Với kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về nhu cầu khách hàng cũng như nghiệp vụ, nhân viên CS có thể dễ dàng chuyển hướng sang các vai trò khác như:

Nhân viên Kinh doanh (Sales Logistics)

Nhân viên Chứng từ (Documentation)

Quản lý Vận hành (Operations Management)

Tầm Quan Trọng Chiến Lược Của Bộ Phận CS Logistics

Tóm lại, Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng Logistics không chỉ là người hỗ trợ, mà là người điều phối dịch vụ và quản lý trải nghiệm của khách hàng. Trong một ngành dịch vụ mà sản phẩm là "vô hình" (quá trình vận chuyển), chính năng lực, thái độ và sự chuyên nghiệp của bộ phận CS sẽ "hữu hình hóa" chất lượng dịch vụ.

Họ là yếu tố then chốt trong việc duy trì sự hài lòng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp logistics trên thị trường.

Nếu cần phân tích sâu hơn về bất kỳ khía cạnh nào, chẳng hạn như KPIs đo lường hiệu quả của CS Logistics hoặc các tình huống xử lý khủng hoảng cụ thể, vui lòng cho tôi biết.